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2021-10-07

【理財周刊記者齊瑞甄報導】

全球人壽近年來以「數位轉型、核心先行」為數位發展進程的主軸,並從公平待客的角度出發,將通路、保戶服務等系統串聯成大數位平台,成功轉型成為以客戶體驗為中心的保險數位發展。並透過積極推動業務同仁與保戶使用數位化服務,榮獲第一屆工商時報數位金融獎保險組「數位轉型典範獎優質獎」的肯定,由財團法人保險事業發展中心董事長桂先農於今日頒發授獎,並由全球人壽總經理馬君碩代表領獎。

全球人壽總經理馬君碩表示,全球人壽的數位轉型,是以落實公平待客與普惠金融為出發點,將公司所重視的保戶與業務同仁列為兩大主要對象,力求兼顧客戶服務及業務增員展業之應用,強化以「以客戶體驗為中心」之執行理念。

自概括承受國華人壽的保戶及業務後,全球人壽以驅動業務成長、優化營運效能、開創新商機等三大策略為核心方向,首先積極啟動整併核心系統之「翔鷹計劃」,合併全球人壽、國華人壽的商品到行政流程資訊,共逾200萬保戶與320萬張有效保單等全數客戶資訊整合成一套系統,奠定數位核心基礎。

相較傳統系統功能導向開發方式,全球人壽的數位轉型,強調體驗價值的使用者中心(User-Centered Design, UCD)發展策略,額外加強前期使用者研究、體驗設計與介面規劃,透過橫跨數十個單位的內勤與業務同仁積極投入,並藉由數位整合規劃部門統籌推動,讓原本各自專業分工的部門,轉而凝視聚焦於優化客戶體驗的共同目標上,結合保戶回饋,共同為保戶服務與業務同仁打造全新數位應用平台。

全球人壽保險數位轉型計劃最顯著之兩大績效,其一在於以「智能保險管家」為價值定位的保戶服務專區,從保障管理、服務交易、法令遵循、社會責任等四大面向,來滿足客戶在保單生命週期的所有情境。

改版上線一年來,專區累積使用人次超過60萬,註冊開通人數成長50%;其二則為「業務行動辦公室」,聚焦於業務拓展、保戶服務、組織增員等壽險事業三大支柱,讓業務同仁能隨時隨地與客戶進行多觸點互動,打造沉浸式行動業務體驗。改版上線次月,業務同仁使用率即高達96%,足見數位轉型讓保戶與業務同仁都雙雙有感。

「保險數位轉型計劃」所發展之大數據、體驗設計、行動商務、行銷科技等多項數位轉型工程,依據未來的金融保險科技(Insurtech)趨勢,進化通路、保戶服務等週邊系統串聯成大數位平台,並導入數據分析、人工智慧等應用於核保理賠作業、保戶服務、行銷推薦及防制洗錢、監理等數位化發展需求。開啟全球人壽保險數位轉型的新時代,使得公司總資產從併購國華人壽後約 6,500億資產,到8年後成長2倍達到近1.3兆,足見數位轉型帶來的加乘效果。

在加速數位轉型的過程中,全球人壽為落實公平待客原則與普惠金融的理想,除提供保戶遠距投保、智能客服等便捷的線上服務平台外,也同時維護既有服務管道的質量,減少數位落差現象,包括維持臨櫃服務及業務人員服務諮詢,並積極向保戶推廣與宣導數位化服務使用方法;且主動電訪數位服務註冊或交易失敗的用戶,積極引導其完成數位服務或交易,不僅提高數位服務成功率,也拉近與保戶的距離,有效降低傳統服務管道的承載量。

同時,藉由國人對於Line通訊軟體高度黏著的數位習慣及低門檻、易上手的特性,推出個人化且即時性的保險服務功能,大幅提昇服務效率與使用體驗,更是邁向數位化保險服務時代的利器,以成為保戶最信任的終身夥伴為職志,延伸守護人們一生愛的需求與保障。

照片來源:全球人壽提供。全球人壽總經理馬君碩(圖右)代表領獎

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關鍵字: 全球人壽 保險