9月7日由廈門五通碼頭,小三通回金門,返回台北。選擇五通碼頭,是因為一般走的東渡碼頭到金門要一個小時,五通到金門只要30分鐘。節省時間,再趕飛台北的飛機就可以優游自在。天不從人願。過了安檢,出關,進了候船室,登船時間到了,登艙口沒有動靜,工作人員沒有意思要開門。後來廣播才知道,表班的五緣輪發現機械故障,要大家稍候。再過一些時候,有些旅客耐不住性子,鼓譟起來,希望了解什麼時候可以修好行船。船公司這時才開始不情願的處理。首先宣布船走不了,要退票的旅客,要轉東渡碼頭的旅客,可以離開候船室。不願離開的可以改搭下一班,表訂兩個小時後的船。但是要改搭下一班船的旅客,因為船公司不同,還要入關,回到各自辦理小三通登船的櫃台,重新辦理船票,再出關來候船。旅客再度鼓譟,不能接受。經過幾位熱心人士的周旋,才改成就地換票登船,並提供簡單餐飲,以度過無聊的等待期。這個事件折騰下來,到金門,原訂的班機走了。再排補位,又一番折騰,到台灣比原本的時間整整多花了四個小時。有人早預測廈門定點航班將吸走大量小三通客源,船公司這樣的待客之道,客人流失恐怕更快。
#@1@#檢討起來,船公司都沒有危機處理,既無法改派另一艘船來,也無法安撫旅客,甚至連一點應變能力都沒有。能拖就拖,能賴就賴。實在沒有想到,什麼時代了,還有這麼白目,不能以人為本的船公司。船公司應該聞過則喜,因為透過這個事件,已經幫助你們察覺到平日所忽視的管理層面,進而可以挖掘所潛藏的問題。任何行業都可能面臨突發的危機,危機之下,當然對招牌是一大考驗,但如何化險為夷,實在有賴平時的準備。有沒有臆測到該危機的可能性?面臨危機有無標準作業程序?平時有無演練,真正遇到能否處理得宜?危機可以化為轉機,處理得當,不但保住品牌,還可以有加分效果。任何人都可以理解,交通工具的故障或延遲。遇到了,起先只是怨,說一聲倒楣。但後續交通公司的無作為或是藐視旅客,那就令人火大。隨著大三通及兩岸定點航班的開航,小三通已經逐漸失去其優勢。除了價格上,比直航能夠節省兩三千元的成本,船公司的服務不能更上層樓,未來一定面臨經營的危機。前一陣子,面臨大三通的競爭,行李可以直掛碼頭,算是多年來的一點小進步。但講究服務的時代,如何以客為尊,賓至如歸,更是未來應思考的方向。