秉持著「不論對錯,客人最大」,以及「以客人需求為需求」的銷售理念,台灣索尼通訊網路公司(So-Net)新竹店副店長盛安琦,從一個原本對3C一竅不通,短短3個月,個人就突破單月百萬元的銷售業績。日前電腦應用展上,在完全沒有展場經驗的背景下,一個人甚至包辦了公司一天20%的業績量,其銷售功力之高,令主管對這名年僅23歲的小女生都不僅豎起大拇指,刮目相看。
#@1@#長相甜美、聲音輕柔、留著一頭長髮、臉上總是帶著微笑的盛安琦,第一眼見到時,年輕俏麗的裝扮,讓人誤以為是利用課餘打工的大學生。交談後才發現,儘管社會歷練不多,但年紀輕輕的她卻很能抓住客人的心、很懂得創造客人的購買需求,無怪乎可以在很短時間內成為一名銷售高手,刷新公司很多紀錄。高雄餐旅管理學院畢業後,盛安琦投入的工作都與所學有關,先後曾擔任過長榮航空的地勤服務人員、台鐵寶島之星觀光列車車服小姐,雖然從事的工作內容天上地下差別很大,唯一的共同點卻都是以服務客人為主,這些經驗讓她對服務業有很深刻的體認。為何會轉換跑道,進入So-Net,她說「理由很簡單,因為自己想了解3C、學3C」,就這樣一腳跨入自己完全不熟悉的領域。剛開始,她表示,自己真的什麼都不懂,常常被客人的問題問倒,答不出來,此時只好趕快向資深的同仁求救。不過,好強的她,不甘示弱,努力學習,不懂的就到處問,要不就是資深同仁向客人解說時,她站在一旁邊聽邊學,歷經2、3個月的調適期,她終於搞懂所經手販售的商品內容,步上軌道。
#@1@#憑著服務的熱忱,等到摸熟店內的商品後,盛安琦在進公司後第3個月就創下百萬元的銷售佳績,相較同儕,一般新進人員能達到50萬元的業績就很不錯了;半年後,其個人業績更成長2倍。優異的表現,不到一年,公司便將她晉升為新竹店的副店長,而要能晉升到該職位通常需要在公司服務超過一年半的時間。有何銷售撇步?盛安琦說「真誠和博取客人的信任很重要」;還有嗎?她歪著頭,想了好一會兒,大笑說「自己纏功一流吧!」她指出,許多客人上門時未必知道要買什麼,只是看看罷了,這時她就會與客人聊天,天南地北地聊,從中去聽到客人的需求可能性,然後再談商品,客人才會有購買的意願。
#@1@#例如有一次,一名有孕在身的太太在先生的陪同下上門,他們原本打算購買數位相機,希望為自己的第一個孩子留下珍貴記錄。與他們聊開後,盛安琦就建議他們可以改買數位攝影機,如此可以更完整且生動地記錄下小孩成長過程的一切。最後該對夫妻接受建議,買下攝影機。小孩出生後,他們還特地拿拍攝好的帶子回店裡與盛安琦一起分享心中的喜悅,並感謝當時盛的建議。持續的跟進,也是盛安琦成功經營客人的方法。不同於一般銷售人員,每售出一樣商品後,過幾天她都會打電話詢問客人使用的情況,有否問題,需不需要進一步服務等,讓客人備感溫馨和受重視,她也藉此建立起與客人進一步的互動關係。此外,為抓住客人,只要公司有新商品上市,或有特惠活動,她都會主動打電話或發簡訊通知客人,有時候則是簡短的問候而已。透過這些努力,盛安琦現今60%以上的業績都來自於老客人,或者是客人介紹客人而來的。像有一名家在新竹的客人,工作地點在宜蘭,周末返家,沒事就會到新竹的So-Net Plaza晃晃,與她話家常,或看看有否什麼新產品,每次都還帶宜蘭名產給她。她說,該名客人已過中年,有點像把她當女兒一樣看待,讓她覺得能有這樣忘年之交的客人也很棒。新竹So-Net Plaza所在位置接近竹科園區,銷售對象也以竹科高科技產業人士為主,同樣是高科技領域,科技新貴是否比較難纏?盛安琦坦承,科技新貴確實不同於一般客戶,他們都自認很懂,在意的是商品的內容,價格反倒是其次。科技新貴上門時通常都已有定見要買什麼,只是有些訊息要再比對,只要能搞清楚科技新貴的需求,並不是像外界想像地那麼不好搞。
#@1@#盛安琦認為,很快能博取客人的信任是自己很大的長處,關鍵則在於能否待客以誠。她說,曾有客人指名要購買某種型號的產品,但經說明後,發現客人想要的與產品實際上能提供的不夠吻合,當場她便請客人回去再研究,確認後再決定要否購買,而不是當下要客人買下。她表示,如果客人買回去後發現有落差,心中不是感到不滿,要不就是來要求換貨,處理過程總是可能造成客人心中不快,何必。既然她認為經營客人不在一時,而在長遠,自己就不會在這樣情形下貪圖一時之快的成果。一年多的銷售經驗,盛安琦自認學習到很多,尤其是與客人的互動上,讓她更懂得如何抓住客人的需求、滿足客人的需求,這一切都符合她喜歡與人接觸的人格特性,從事這份工作令她感到很大的成就感。而她也由最初完全不懂3C商品,到現在可以對3C侃侃而談,滿足了個人的需求,收穫很大。未來她將繼續秉持「客人最大」的基本原則,努力傾聽客人的需求,為客人找到最適當的產品,創造彼此雙贏的局面。