有天，兩個經濟學家A和B，一邊散步一邊討論事情。走著走著，兩人看到一坨屎，A就跟B說：「如果你吃下這坨屎，我就給你5千萬元的支票。」B想了一下，就吃了下去，收下A所給的支票。後來，兩人又看到了一坨屎，B也跟A說，如果他吃下了，也會支付給他5千萬元的支票，A想了一下，也吃下去了。這下子，兩個經濟學家沒有賺到任何一毛錢，卻都個別吃了一坨屎，兩人想到這裡，都覺得很悲傷，開始大哭了起來，為了平復受傷的情緒，他們就一起去找他們的經濟學老師。老師靜靜的聽了他們的這番話，突然喜極而泣地說：「真有你們的！你們只是吃了一坨屎，就悟出了這番道理，我們國家創造了1億元的GDP，政府都還悟不出這番道理。」
#@1@#根據主計處的統計，2005年服務業產值，已占國內生產毛額（GDP）的73％，而且國內580萬的服務業人口，更占國內總就業人口58.3％；這些數字，讓很多官員認為，目前服務業儼然成為台灣經濟發展的新動力，彷彿在台商紛紛出走投資中國的情形下，看到一道可以自我安慰的曙光。我個人不否認服務業在台灣愈來愈重要，但是，若因此認為「製造業out，服務業in」的理論，把服務業當成台灣未來發展的經濟趨勢，和最重要的支撐力量，就有很多可議之處了。我在此想要提出的重點是，如何把服務業做到一個具有高經濟效益的產業，成為優質的服務業，而不是盲目地創造生產與消費的數字，瘋狂地追求高GDP，而事實上，經濟效益卻沒有在這些經濟活動中，創造出它的價值，反而是無效率地在交易來往過程中，互相抵銷它的淨效率，看不到實質的經濟貢獻，淪為彼此吃屎的活動，沒有太大的意義。此話怎講？因為，若我們抽絲剝繭來檢視服務業的生產與消費的過程裡，就會發現：仍有滿多部分的服務業是屬於低品質、低價值，當然也是低價格的活動內容與結果，以這種方式去大量累積經濟活動的數字，就算是創造再高的GDP，對國家的經濟發展與在全球的競爭力來說，其實沒有太大的意義。那麼，究竟要抓到哪些原則，才能讓服務業做出價值、做出競爭力？
#@1@#首先，服務業一定要做到「品質差異化」。因為，一旦產生了服務上的品質差異，就會帶動價值上的差異，就會產生不同的報償，也就是價格差異。然而，要追求高品質的服務業水準，重點在於維持「一致性」，意即每次接受這項服務的消費時，或是不管到哪裡的分店，消費者所享受的服務品質都可以維持一致；也就是說，這家企業的服務品質，不會因為時間的差異（每次服務，都維持一樣的高品質），也不會因為地點的差異（哪裡服務，都維持一樣的高品質），而有品質下降的疑慮，而這種一致性，就是該服務業品牌所建立的高品質形象。若要維持這種一致性的服務品質，就必須要有一套很完整的SOP（標準作業程序），包括人員素質培訓和服務細節等，而服務業的管理效率的要求和提升，更是關鍵因素。這就好像我們上餐廳遇到服務不周的情況，就認為是該名服務生個別的問題，但是，追究起來，其實未必是這個服務生本身素質不佳，而是專業經理人在管理上出現問題，未嚴格訓練這名服務生，好讓他展現專業與一致性的服務，讓客戶覺得不滿意。
#@1@#目前，很多企業為了追求一致性的服務品質，開始做一些努力，甚至與校園合作。在去年底，清華大學與台灣IBM公司就共同宣布推動了「服務科學、管理學與工程學（Services Science, Management, and Engineering；SSME）」。SSME的創立目標，就在於結合計算機科學、作業研究、工業工程、企業策略、管理科學、社會科學、認知科學以及法學等不同學科，以培養服務業導向經濟所需要的跨領域人才。在這個精神下，所謂的「服務科學」（Services Science）指的就是，服務業可以根據一套邏輯，藉由程序化去複製、去創造，並且把有系統的知識、把成敗因素知識化；而服務科學的最終成果，就是要追求顧客的最高滿意度；因此，在釐清、定義與滿足顧客感受的過程裡，已經不能再採用放諸四海皆準的概念，去解讀所有消費者的需求，而應藉由科學的方式，針對每個客層的需求進行調查、研究與分析。
#@1@#舉例來說，「青少年、單身女性、樂活族」代表三種不同的族群，若是利用服務科學的方法，掌握這幾個族群的消費習慣，甚至是人生價值，去做完整的研究，就可以有效掌握這些族群的需要，發展出來的產品與服務，就會發揮事半功倍的效果，這也是觸動（touch）到多元消費者需求的核心要素。若進一步分析這些族群，就會發現：每個族群有特別的消費習慣與價值觀，一旦掌握了這些元素去服務，甚至去取悅消費者，就會帶來意想不到的效果，特別是在消費上的忠誠度。如青少年這個族群，通常會反抗既有的規範，喜歡浸潤在網際網路的生活裡，寧可在家上網購物、玩線上遊戲，做所謂的宅男一族，也不想出門；而他們雖然只有十幾歲，將來卻是最大的消費族群，是非常值得研究的一群人。又例如很多單身女性，對於生活品味的要求很高，在未婚的狀態下，所得很高，可以從事個人享受、自我實現的消費。至於重視健康、心靈與環保的樂活族，由於他們本身篤信特別的人生價值，所以一旦接受符合環保的產品與服務，他們的忠誠度就會很高。台灣的服務經濟力道前景可期，關鍵在於能否掌握到這些分眾、小眾市場的真正需求，找出有價值的一條路。我們藉由服務業創造多少GDP並不重要，重要的是，這些服務經濟會將台灣的企業帶向有高品質、高價值，與高獲利的未來。
