事出必有因，「數位轉型」是這幾年的熱門議題，甚至在新冠疫情的開始，網路上就流傳了一個笑話，問是誰在推動「數位轉型」，是CEO，還是CIO？答案是COVID-19。
企業必須數位轉型的原因： 購買行銷數位化
乍看之下像笑話，但仔細看看，由於疫情減少了人與人接觸，減少了上實體門店購買商品，進而轉到線上以網購、外帶、外送的方式取得。
在企業端，以視訊會議取代了實體登門拜訪或見面會議，許多國家為控制疫情，也紛紛關閉國門，所以不管是賣東西、買東西，全都得到線上處理。可以說，疫情推動了零接觸商機。
其實在疫情之前，線上的銷售收入，或是一個國家的數位GDP，也都逐年上升，快要與實體GDP產生黃金交叉。
其實這種現象並不意外，只要大家往自己家裡面看看，就會發現透過電商購買的物品越來越多，以筆者為例子，近年來買的電視機、洗衣機、電冰箱、咖啡機等，都直接在電商上購買，電商上型式、款式又齊全，又容易比價，也常常降價促銷，更不用在下班後還要找時間開車去賣場逛。
數位轉型的源頭是外部環境正在劇烈變化中，消費行為快速移往線上，這意味著不往線上移動的企業，無法跟消費者在數位環境做生意者，正不知不覺把生意讓給積極上數位的競爭者，這過程彷彿溫水煮青蛙，等回過頭來驚醒了，卻可能已經難以復活。
數位轉型並不是口號也不是流行，是企業的生存之戰，往數位轉型就有機會存活著，不往數位就像等死一樣，只不過這三年的疫情像溫水快速加溫，讓許多企業提早意識到再不改變，就等滅亡。
數位轉型從行銷開始
既然是在數位做生意，首先要讓顧客找得到企業與產品，有些企業仍是覺得官網與官方電商不重要，但這是跟顧客在數位做生意的第一步。
當然有些企業會說，我雖不自建官網與電商，但我把產品放電商平台仍是賣得出去。這時，數位轉型的第二步就來了，要蒐集顧客在消費旅程前中後的所有數據。有了這些數據就能知道轉換率，知道如果有位顧客來到官網電商，最後到底有幾個人購買，如果是五個人購買，就是5%的轉換率。
接下來要優化轉換率，可以把目標訂為10%，也就是每一百人有十人購買，但優化看到的是數字，要解決的卻是顧客在購物旅程中的痛點或障礙，有效解決痛點跟排除障礙就會有更多人買，所以轉換率就會提高，同時由於痛點減少了，顧客的體驗也會變好。但這些數據的蒐集與優化，就要企業自己能掌握第一方的數據。
當開始能跟顧客在數位做生意之後，其他付款、出貨或待料生產，也會逐漸上線，讓顧客可以自助式的查閱這些資訊，不用都要透過真人回覆，如此就能大幅節省溝通的成本與失誤。
如果是B2B，則可以考慮把生產相關資訊也可以讓顧客查詢，讓顧客可以清楚掌握自己訂單狀況。為了達到這種境界，企業也得把製造資訊完全上雲，才能讓顧客隨時隨地可以查詢訂單進度。
由於顧客的購買行為快速數位化，所以企業在數位做生意已經是刻不容緩，否則顧客將會快速的流失，行銷是企業面向顧客的功能部門，所以數位轉型必須從行銷開始，這也正是亞太行銷數位轉型聯盟協會成立的目的。
(作者陳茂鴻為智策慧品牌顧問與行銷顧問 創辦人兼首席顧問師)
