【理財周刊記者洪子晴報導】根據國際研究顧問機構Gartner預估，2021年會有超過50％的企業，將錢投資在創建智慧客服機器人（Chatbot）的服務，也將會取代傳統App，意味著企業端將以機器人客服取代傳統真人客服的時代來臨。
各銀行的客服部門往往需要大量人力，廿四小時輪班處理客服問題，當碰到人力不足時或是客服滿線，往往要讓客戶癡癡等待，不只浪費客戶時間，也讓銀行服務評價大打折扣。
根據銀行業者統計資料顯示，民眾去電客服的問題，約有七成都是忘記密碼、帳務查詢等問題，隨著人工智慧AI科技發展，許多銀行開始砸錢研發智能客服，甚至用一個虛擬人物「暱稱」來拉近跟客戶間的關係，例如玉山銀的「小玉」、中信銀的「小C」、國泰世華銀的「阿發」、台新銀的「Rose」、一銀的「小e」、兆豐銀的「小咩」、北富銀的「邦妮」，現在華南銀行也推出首家官股銀行的客服「小華」，希望能解決客戶一般重複性的問題。
華南銀行於108年推出全國首創「AI行動銀行」以AI全功能導航、全面聲控輸入及全面對話互動三大特色翻轉行動銀行使用模式，並獲得財訊「最佳數位金融獎」及「最佳創意行銷-影音」兩項大獎的肯定。
為了提升客戶金融服務體驗及因應純網銀發展的競爭趨勢，在公股銀行中首家推出可全程以「說」的方式與客戶互動的「說的好 機器人客服」，本次「說的好 機器人客服」再次發揮金融科技的數位實力，於智能語音的運用上有更進一步的創新，除採用最新一代落地智能引擎(Google Bert詞向量演算最新技術)，具備深度學習能力，使語意精準提高外，並領先同業將智能客服擴充至Facebook、LINE、Google Assistant 語音助理及智慧音箱等數位管道，讓「隨聲客服」的金融服務深入客戶生活圈。
用講的嘛ㄟ通！
客服專線及智能客服是客戶諮詢金融服務最直接的聯繫管道，然而尖峰時段電話無法接到客服人員，多數智能客服又只能以文字方式互動，為提供客戶更好的服務與體驗，華南銀行智能客服小華結合最新「AI語音功能」，只要按下螢幕上的麥克風按鈕，並「說」出諮詢的問題，機器人客服將以語音搭配圖文或影音方式回答客戶各項金融疑難雜問。
聰明A+！
由於銀行業務專業繁雜，客戶想諮詢問題又不知如何表達，為解決客戶的痛點，華南銀行本次採用Google開源的最新語意分析 Bert演算技術，以高精準度解析客戶日常生活使用的話語，結合文字與語音生活情境對談設計，大幅提升客戶問答辨識度與流暢度。另外也將智能客服升級具「深度學習」的智能引擎，透過類神經網路的機器學習機制，強化語意理解和自主學習能力，並隨著資料累積更精準地滿足客戶問題，讓看似複雜的金融問題也能在機器人客服的對談中，得到貼近客戶習慣的口語化回應。
多元服務管道！
因應行動普及化及接觸社群媒體的偏好已成為客戶生活中不可或缺的重心，本次在服務渠道不僅提升現有官網、華南行動銀行智能客服小華可進行語音對話服務，更領先同業將智能客服擴充至Facebook、LINE、Google Assistant 語音助理及智慧音箱等數位管道，實現「隨聲客服」的行動新風貌。
華南銀行在AI的運用，積極結合語音辨識及語意分析創造出真正人性化的行動服務，為了更貼近客戶對話模式，除了有強大的人工智慧訓練團隊做為後盾，每日以全語音模式和智能客服小華進行問答訓練外，上線前華南銀行更動員全台營業單位同仁進行密集的測試計畫，以確保問答更貼近多數客戶需求。
面對純網銀業者即將開辦，華南銀行已擬訂通路、產品、行銷及異業合作四個面向的數位轉型策略迎戰，本次推出的機器人客服就是在通路的應用上升級，未來將結合大數據應用分析，針對客戶不同需求將產品客製化，適時推薦貼近客戶需求的金融服務。
