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2016-05-05

吉野家台灣展店祕方:蘇嬉螢帶領部屬以身作則56492

根據四月公布的「VISA旅遊意向調查」顯示,過去三年國人海外旅遊最常前往的地點是日本,更有五七.八%受訪者最近一次的旅遊地點就是日本。日本除了距離台灣不遠外,台日兩地的文化連結也是國人喜愛赴日旅遊的原因之一,而日本美食更是深受國人歡迎,日本料理、丼飯、拉麵、日式豬排、日式點心等等美食餐廳在台灣隨處可見,其中更不乏日本知名店家跨海來台展店。

吉野家首任外籍女性總經理

提到來台展店的日本知名美食,就不能漏掉深耕台灣二十八年的丼飯專門店─吉野家。一八九九年創立的吉野家在日本已有上百年的歷史,一九八八年第一次跨出日本,就選擇台灣做為其海外據點,如今除了日本有超過一一八八家店面外,海外店數也超過六六三家,展店足跡遍及台灣、中國、美國、菲律賓、香港、新加坡、印尼、泰國等地。

在二○一一年之前,台灣吉野家的董事長都是由日本總公司指派,五年一任的董事長同時兼任總經理,五年期滿總公司就會進行新的人事安排,但是這樣的制度讓經營者很難深入瞭解台灣市場。二○一一年,吉野家看中蘇嬉螢在食品及餐飲業的專業背景,聘請她擔任台灣吉野家總經理,希望可以深耕台灣市場,這不僅是吉野家第一次任用外籍總經理,更是第一次任用女性擔任總經理。

能夠以女性之姿進到管理階層多以男性為主的日本百年企業,蘇嬉螢認為這是因為她過去的工作背景受到吉野家的重視,同時吉野家也希望透過女性主管柔軟、細膩的特質,在經營上注入一些女性思維,改變「丼飯」等於「男性大碗吃飯、大口吃肉」的刻板印象。尤其近年來男性在飲食上多半會尊重並徵詢女性意見,女性主管正好可以提供這方面的想法,適當調整行銷思維。

比較台灣及日本文化上的差異,蘇嬉螢說,在管理上日本較嚴謹、注重細節,在飲食上則是比較強調清淡健康,綜合反映在餐飲業的經營上就是對食材要求特別嚴格,務求安全及安心。食品及餐飲業是良心事業,蘇嬉螢表示,吉野家之所以可以經營百年,就是因為對品質的堅持,除了在味道上滿足消費者外,食材的嚴選、配送、儲存、調理等都受到嚴格的要求及規範。

跑在最前線 帶領部屬以身作則

「既然做了,就要做好」是蘇嬉螢一貫的處事態度,所以在以嚴謹及注重細節著稱的日本企業任職,對她來說一點問題也沒有。不過她也坦承,做為她的部屬比較辛苦,因為她「跑得比較快」。雖然如此,但她相信日子久了之後,同仁們會發現這樣的磨練對他們是好的,因為世界一直在變,如果無法與時俱進,很快就會被淘汰。

現在的年輕人在速食環境下長大,養成了凡事講求速成的態度,不太願意在事物上投入太多的時間及精力。面對所有同仁,蘇嬉螢會先表達自己的想法,同時請同仁也提供意見,如果無法提出更好的方法,就依照她所說的來做,重點是蘇嬉螢會先做給他們看,透過以身作則的管理方法,讓年輕及資深同仁都知道上級管理者不是只會出一張嘴。

吉野家來台二十八年培養了多位資深員工,這些員工一直以來受日式的嚴謹管理,對新進員工有很好的帶頭作用,雖然老員工與年輕人之間文化上的磨合難免,但還是可以維持很好的良性循環。同時,吉野家近年來不斷引進新的業態,資深員工也要接受新的衝擊,老幹新枝互相學習,企業才能繼續前進。蘇嬉螢說,吉野家是很有活力的組織,而她相信適當的引進外來的力量對組織活化是有助益的。

善用組織力 經營多樣餐飲業態

吉野家現在除了經營平價連鎖丼飯外,還推出許多不同型態、不同價位的餐廳,例如「大眾酒場十五番地」白天是以定食為主的大眾食堂,晚上則變身為居酒屋,供應各式酒類及日式創作料理;「新生活概念餐廳」是以年輕女性為主要對象,以咖啡、手作輕食、沙拉、果汁搭配丼飯,讓吃丼飯變得更有趣;從日本吉野家集團旗下引進的「??亭(Don tei)」於去年十月開幕,則提供高級和牛火鍋及壽喜燒。多樣餐飲業態涵蓋了不同年齡、性別、社會階級的客層,其操作及行銷手法完全不同,因此在人員訓練、菜單開發、行銷等各方面都要各別花心思來管理。

要同時管理這麼多不同型態且分布在不同地點的餐廳,蘇嬉螢強調光靠一個人的力量不可能管好所有事情,所以「制度化」很重要,一定要擬定能夠讓大家遵循的制度。其次是要善用組織力,將組織做最好的建構與安排。蘇嬉螢表示,目前連鎖丼飯的運作已經很成熟了,但近幾年引進的新品牌就需要建立新的管理制度與架構。

像是吉野家最新引進的「??亭(Don tei)」上極鍋物/壽喜燒在日本已經有二十六年歷史,有一定的know how(知識技能),但為了配合台灣市場,還是需要進行適度的調整。例如為了與台灣的平價火鍋市場做出區隔,台灣「??亭(Don tei)」就調整成比日本「??亭(Don tei)」更高的等級來經營,為此,「??亭(Don tei)」台灣一號店光是籌備期就花了一年的時間。

至於管理員工,蘇嬉螢多年的經營管理心得就是跟員工之間要有「同理心」,因為每個人對事情都會有自己的想法及做法,如果同仁能夠提出好的意見她會從善如流。但經營者看事情的角度往往跟員工不同,經營者通常考慮的比較長遠,有些做法或許可以達成短期目標,但對中長期的發展可能會帶來一些問題,遇到這樣的情況,蘇嬉螢會分析利弊得失讓大家理解,有了一致的看法後才能有共同的目標。

剛柔並濟 管理員工同理心

蘇嬉螢建議高階管理者不要凡事都跟員工講大道理,有時候不妨用生命導師的角色,以潛移默化的方式去引導員工。蘇嬉螢念書時曾半工半讀擔任按件計酬的街頭市調員,她常跟自己說:「如果你覺得領八千元就只要做八千元的事,那你就只能一輩子領八千元!」現在她也常跟同仁分享:「如果你能夠創造大於八千元的價值,讓老闆覺得你值一萬元,有一天你就會領一萬元。」

除此之外,她也勉勵員工把工作當成事業來做,如此才會有不同的收穫。成功是需要努力付出的,即使是含著金湯匙出生的企業接班人,在成功的背後也必須承受我們所不知道的壓力跟辛苦。

有人說餐飲業是提供並滿足消費者五感體驗(味覺、聽覺、嗅覺、視覺、觸覺)的行業,面對台灣這樣一個飽和且競爭激烈的市場,以及追求新奇感受的年輕消費族群,蘇嬉螢認為只有「變」才是不變的王道,只想守成的結果,就是消失或被超越。

因此吉野家一直在創新,即使是穩定經營的丼飯連鎖也不斷的在菜單上求新求變,不但要提供消費者更多的用餐選擇,更要為消費者創造新奇有趣的用餐體驗,讓消費者隨時都有不同的期待與滿足。

蘇嬉螢六年前進入吉野家,成為吉野家任用的第一位本土總經理,六年來她以女性的溫柔與細膩以及在地人對在地市場的瞭解,把過去台灣吉野家消失的日本味一點一點的找回來,同時透過多樣化的經營與剛柔並濟的管理方式,蘇嬉螢將帶領這個日本的百年品牌在台灣永續經營發展。

《理財周刊》發行人
不要想著有一天不會受到批評,因為批評是常態,只要認真並耐心等待,評價自然會上升。
洪寶山


蘇嬉螢
現職:台灣吉野家總經理(2011年迄今)
經歷:元祖食品總經理、旺旺集團餐飲事業部總經理
參與社團:兩岸美生會(創會會長)