台灣客服中心發展協會日前舉辦2018智能客服科技應用研討會，解讀第五代AI智能客服系統、客服資安防禦及VCAs(虛擬客服)市場演變及探討，並以大陸橫琴人壽為例，如何透過大數據在短時間擠進中國前五十大壽險公司，現場反應熱烈。橫琴人壽成立短短一年半，保費衝到二二．三九億人民幣，在中國眾多老牌及新創保險公司中排第五十名，總經理王新陽說，科技驅動所發展出的混合性平台是成功的首要關鍵。王新陽指出，過去每個渠道壁壘分明，個險、銀險、產險都有各自銷售管道，但是在大數據、互聯網3.0時代，渠道界線開始模糊，因此科技驅動第一個特色是打破渠道界線，發展出混合性前端平台，讓銷售和服務在同一個介面完成，面對面不再是唯一銷售管道，業務人員可以透過微信、電話、官網、短信等各種渠道接觸客戶並完成服務(交易)。 程曦資訊董事長黃士軍認為全通路時代已經來臨，業務流程和互動流程整合會在一兩年內實現，二○一四到二○一八年，大數據、雲端、AI到IA(智能輔助)一連串的變化，智能客服將從第四代數據導向轉為第五代生態導向，是一個全面性且具破壞性的變革。黃士軍說，未來企業必須營造一個生態，讓客戶可以隨時找到你，或在任何地方都覺得你在他身邊，大量客服人員被「渠道」、「互動」所取代，因為全通路包含多媒體的概念，圖文、聲音甚至是生物辨識，背後是大量數據，大量數據產生決策資源，再由決策資源協助客服精準掌握下一次的互動。另外，協志聯合科技資安顧問陳德欽表示，客服人員最容易成為駭客鎖定的目標，藉此侵入企業內部網路，取得最高權限並竊取資料，客服人員必須謹慎釣魚郵件，並妥善監控特別帳號。工研院巨資中心技術長王雲認為在二○二○年之前二五％的客服會被虛擬客服所取代，建構IT虛擬客服，必須考慮對象差別，如CPA針對一般消費者、VEA公司內部人員及CEA針對會計師、律師、醫師等高專人才。
