服務設計 創新品牌高附加價值61563' />
台灣消費者多年來被CP值(性價比)所引導，性價比也就是性能與價格的比較，將商品做量化分析，藉以判斷是否有購買價值，性價比越高代表每個性能投入績效在等值價格中擁有優勢。如此觀念長久下來，讓整個企業及市場思維不斷在製造及成本上打轉，彷彿魔咒般無法跳脫，廠商都希望以最低成本、高效能的製造，提供合乎甚至低於市場期待的價格。消費者習慣了如此模式，整個市場不得不朝向低價但需高效能的產品勞務競爭廝殺，這種工業革命大量產製的思維理論，卻荒謬的在二十一世紀台灣被市場奉為聖旨法典。跳脫價格競爭 轉為體驗服務附加價值現今的服務思維應已到了體驗服務的時代，由於資訊及科技快速流通，過往的生產者時代轉換為消費者需求時代，在思考產品與勞務時都必須依照動機理論，財富、健康、家庭、主被動收入、自我實現等因素來一一分析。消費者心底深層到底是需要什麼？非常重要的體驗服務構成為第一時間將服務到位，建立能讓消費者接觸及溝通的管道。另外要激發潛在的動機產生感動，若有任何建議或回饋需建立資料庫，分析、改善問題進而發現新的需求。但目前業者仍停留於我能給予什麼，而非以消費者為主導，以龐大採購量降低製造成本，機器大量產製商品銷售，整個消費市場只淪為高CP值的選擇，而非體驗感動附加品牌價值。產品及勞務方案一經推出就必須符合社會責任期待，給予承諾讓消費者無所損失，例如：若電商平台賣出假貨，深受信任的電信業者短期間推出超級流血方案，極為信任的社群平台不小心將用戶個人資料洩出，這些行為策略方案著實傷害了消費者的品牌情感，也會使員工感到失望及有辱使命，員工事實上就是內部的客戶，內與外達到信任認同品牌才能得到所謂的忠誠，才能跳脫價格競爭轉換高附加品牌價值。如何設計研發出所謂消費者有體驗的商品或勞務，首先要了解市場在抱怨什麼，這往往是需求商機所在，這就是理解人性，可閱讀國內外新聞分析政經情勢，或統合消費者的回饋，做線上調查實體訪談，以理解釐清機會所在。有了機會需求後就要構思產品及勞務、材質及造型，最後以3D列印打模，將構想產品化。許多知名品牌業者在推展設計方案時，會以共創觀念先小規模市場測試，成功後才會擴大，並對員工教育訓練，讓構思階段進展成產品或勞務，並設置引導師角色於群體中使構思收斂可行。日本業者在整個設計思考上，以日常生活需求為依歸，所以能非常深入該產品的需求，且所有商品都以此精神運作，例如：自動鉛筆就有上百種選擇，除基本圖案外，人體工學設計、筆芯不會斷、可一次放上百根筆芯等等，都是日本廠商不從眾、不喜歡模仿同業、喜歡創新的證明。這樣的市場操作同樣也發展在體驗服務上，依消費者不同需求給予體驗式的感動，所以有為宅男衍生出的女僕餐廳。在京都也有為文人雅士開立哲學之道之旅，其中京都南禪寺順正書院湯豆腐料理，結合歷史、建築、文化、優雅的情境，體驗書香哲學的氛圍，就不會有人去計較豆腐成本，心甘情願付出高額的價金為的就是這一份體驗與感動。顧客至上 衍生 「CP值奧客文化」台灣非常喜歡學習日本商場服務的態度，業者多以日本式服務為準則，但商品及勞務產出思維則是以製造CP性價比為核心，產生了所謂「CP值奧客文化」。消費者長久以來被廠商灌輸客戶就是神就是對的，無論是否為顧客的疏失都是員工要道歉，這是一種非常不對等、不尊重彼此的虛假商場文化。日前有媽媽帶小孩到理髮院，小孩因尿急隨地便溺，媽媽卻大聲怒指為何服務人員不清理、不尊重客戶等言論引發網路媒體撻伐。另外有台灣人到日本藥妝店購物，因為信用卡刷不過就怒飆店員，丟臉丟到國外去的例子比比皆是。更過分的還有在大賣場或便利商店因嫌服務人員服務差，竟毆打店員，廠商甚至要求店員低調忍耐，種種荒謬情況幾乎天天上演，真的讓人感到莫名其妙。也有律師顧問等業者抱怨，有些客戶一想到問題自己都不先做搜尋跟初步歸納，馬上就LINE或E-MAIL過來，而且凌晨三、四點照樣發訊，若沒馬上回應還會生氣。台灣現今不應以顧客至上為核心價值，業者及消費者雙方還過於沉溺於荒謬的CP值思考邏輯，造成今日服務惡夢的超級奧客文化。所有的服務都是有底線的，越過了就是自取其辱，就不能怪為何人家不能尊重你。
