日本國際物流巨擘日本通運（Nippon Express）正積極調整其營運模式，從過去被動的「等待式銷售」轉變為更為積極的主動出擊策略。這項轉型由公司代表取締役副社長杉山千尋（Chihiro Sugiyama）主導，旨在利用從重要客戶那裡獲取的最尖端知識，強化其全球業務競爭力。
杉山副社長指出，過往公司內部普遍存在「只要等待，訂單就會上門」的思維。儘管面對客戶需求從不拒絕，但在主動發掘客戶潛在問題並提出解決方案方面則顯得力有未逮。這種根深蒂固的觀念，使得公司在初期推動客戶關係管理（Account Management）時遭遇阻力，部分員工甚至反映「即使被要求拜訪客戶，也提不出任何建議」。
為克服此挑戰，日本通運已採行一系列變革。目前，公司已為多達176家主要客戶設立專屬團隊，並透過銷售關鍵績效指標（KPI）的可視化，精確掌握業務進展。此外，早於2025年1月，日本通運便已導入新的內部事業部制度，藉此連結各區域的現場執行能力與公司的全球戰略布局。這項制度的實施，旨在提升組織彈性與協同作業效率，將各地的實戰經驗與專業知識整合至整體業務發展之中。
這項轉型不僅是策略上的調整，更包含企業文化的深層變革與人才的培育。杉山副社長強調，公司高層主管也親力親為，例如他本人就要求自己每週至少外出拜訪客戶四次。透過高階主管的實際參與，示範主動接觸客戶並將其回饋轉化為創新服務的模式，以此推動員工心態的轉變，逐步建立以客戶需求為導向、以知識為核心的營業模式。
