成立已二十周年的台東知本老爺大酒店,總經理林偉德希望給客人「SOP+1」,更貼心的服務感動,要舊客衍生新客人,新客人帶來新客人。林 偉 德 出生:一九六三年學歷:淡江大學電算系現職:台東知本老爺大酒店總經理去(二○一二)年十二月造訪台東知本老爺大酒店,看到入住的客人在原住民舞蹈表演後,抽到一張免費住宿券時,歡喜若狂的表情,讓旁人也感染到知本老爺為慶祝成立二十周年所推出的「感恩20.驚喜20」的活動高潮。「感恩20.驚喜20」是知本老爺總經理林偉德在去年九月走馬上任後,得在十一月二十九日周年慶當天端出的大菜,這個挑戰對久在飯店業約二十年,且大都幫人籌備新飯店的林偉德來說,應該不難,但說是一大挑戰也不為過。觀光商機爭食者多 飯店大挑戰對任何企業來說,二十年代表著一個里程碑,若以一個人的年紀來說,正值青春,但就飯店業來說,已不算新,當新飯店在台灣各地如雨後春筍般林立時,且台東新開多家飯店來說,該如何保有傳統的優點,再加入新的活力以吸客,就是新的挑戰。走馬上任之時,正值行政院觀光局為推展觀光而展開的旅館「星級評鑑」,知本老爺的員工正忙得不可開交時,對二十周年的慶祝活動,原想辦一場慈善晚會就好。周年慶活動精彩大吸客但林偉德認為不妥,不是辦慈善活動不好,而是把老客人(熟客)找回飯店聚聚,又要他們掏腰包,恐怕效益不高,因此,他大膽跟老爺集團高層提出「感恩」活動,在邀請老客人回來重溫飯店的貼心服務的過程,也能讓他們有所驚喜,所以設計了二十個驚喜。對以往在苗栗天愛藝術會館、漢來酒店、漢來花季度假飯店及陽明山中國麗緻大飯店任事過,且在中國大陸飯店業近五年服務經驗的林偉德來說,想點子不難,但如何讓老員工都能配合他這個新總經理,就是個未知數。林偉德坦言,有點忐忑,但他在答應林常董及執行長沈方正的任職邀約前,曾以神秘客入住兩天,「我那兩天一直在觀察人,發覺員工對客人非常的熱誠,這讓我如吃了顆定心丸。」林偉德以二周的時間跟館內高階主管開會,確認細節,周年慶當天,活動相當成功,而總結十一月底至十二月底的住房率高達八成五,業績比前年同時期(屬於淡季)成長三成。重返榮耀的大使命公司自結去年十二月營收達三一七一萬元,月增三五.九八%,全年營收達二.八六億元,也較前年的二.八二億元,小幅成長一.一八%;而今年第一季是傳統旺季,在過年期間及情人節「愛你一生一世」的促銷活動到二月底,預料第一季業績將不錯。而一月初,館內的員工也正為二月農曆春節期間為客人辦「新春園遊會」活動的籌備忙碌著;假裝客人打去訂房,竟然「客滿」,一房難求,林偉德喜上眉梢,但也談到這是他任內最大的挑戰。原來,老爺集團總裁林清波不時跟他提到,十多年前,知本老爺的榮景是「一房難求,房價又貴,但客人仍搶著來。」對知本老爺來說,不是服務退步,而是競爭者太多,除了台東交通不便,來客數本就不豐沛,再者,市區的新飯店陸續開,難免瓜分市場,且降價搶客策略也搶走不少客人,因此,如何帶領著知本老爺「重返榮耀」,是林偉德最大的使命。為此,他早在去年「驚喜20」的二十個驚喜之禮就暗藏伏筆,在提高住房率的部分,他希望「從舊客衍生新客,新客再帶來新客」,因此,針對周年慶入住的客人,贈送一張今年平日可用的五折券外,還有新竹及礁溪兩家老爺酒店的住宿升等券,不管是自用或轉送給朋友,都能間接拉到一些生意。此外,為了避免個資法(保障隱私)問題,他想出,請舊客指定朋友(提供寄送地址),由飯店用該客人的名義寄一張六折券給該朋友的方式,除可以掌握新的客人名單資料外,若該新客人能在度假計畫中,想到及來入住知本老爺,無形中就能為飯店帶來業績。勤想點子開創新局要開創新局,林偉德得隨時想新點子,而渡假飯店最重要的是要客人肯來,要老客人一而再、再而三來,除了盡心做到讓客人滿意的服務外,也要有各項新活動來吸引他們,甚至吸引新客人慕名而來。林偉德談到,飯店的客人,以家庭族群居多,但散客中有七成以上都是長青族的熟年客人,因此,「熟年商機」是未來要加強的部分,而這些熟年客人住的天數都不是一、二天,加上他們入住後,並沒有往外出去逛市區,因此,如何讓他們在飯店內不感覺到無聊?就要辦一些活動讓他們有所選擇。林偉德提出「SOP+1」口號,所謂的SOP就是客人比較熟悉的「吃、住加泡湯」三合一之外,能再加一個選項,而就熟年商機部分,他特地邀請畫家老師在飯店開課,只要客人願意每天花個二小時學畫油畫,則六、七天下來,還能帶走自己的作品(飯店會免費裱框)。另一個待開發族群則是青年族群,他說,以往總認為,年輕族群訂飯店都是「價格取向」,收費較高檔的知本老爺較吃不到這塊大餅,但隨著主題旅遊興盛後,三十多歲以後的年輕族群愈來愈願意犒賞,只要能夠玩得精彩。讓客人多一點的fu因此,他打算推出「極限老爺」的新玩樂,包括飛行傘、綠島一日浮潛、單車遊、沙灘灘釣及金樽沖浪等諸多活動選項。林偉德的新點子,恐怕會累到飯店員工,但他認為,過去的知本老爺在幾位總經理的帶領下,已經建立起很棒的服務團隊,但難免「蕭規曹隨」,員工會認為,「不出錯」就好,但客人要的是你固有的好服務之外,還能「多一點」的那種fu,而那一點,就要靠飯店幫客人製造。陸客商機大 老爺找陸航合作「飯店業真的很競爭!」林偉德說,大家都說開放陸客自由行,可為飯店業帶來不少觀光商機,因此,台灣進入觀光飯店全台大投資;如果從陸客商機把觀光的大餅做大了來看,是飯店業所樂見的,但從競爭同業變多的角度來看,永遠是場硬仗。舉例來說,台東地區新蓋及既有飯店增蓋房間數,在今年會增加一千間,對居於較深山的知本老爺酒店來說,就是要跟市區飯店「搶客人」,此外,有些旅行社帶的陸客團,來台東只為了買珊瑚,買了就走,因此,雖然很看好陸客自由行商機,但目前還沒發酵。不過,這塊商機是一定要搶的,林偉德針對過往團客抱怨的「房價及餐飲」過高問題,他談到,房價很難降,但可以在餐飲部分做調整,針對團客推出特別餐飲,讓總價符合旅行社可接受的價格,讓旅行社能將客人拉進知本老爺。此外,老爺也與大陸攜程網合作,另也跟大陸國銀航空接觸,提出相關合作方案,希望從大陸直接找旅客。林偉德講好多好多要做的事,腦袋永遠要有新點子出現,而要讓老飯店有新氣象,他先期許自己能做到「五星級飯店的六星級服務」,也就是官方核可的五星級飯店標章,但在客戶認同上是達到六星級飯店水準,而他相信,從員工身上所看到的台東人的真心與熱情,是能感動每一位客人的原動力。