負面新聞的報導及消費評論往往有可能造成一個品牌的衰亡,長久以來消費者的信任需要非常努力的經營及鞏固,負面訊息往往很容易就被採信,一種不確認及不信任的不對稱關係,成為不信任因子最大的催化劑,也是品牌經營的殺手。是故所有的品牌深怕有負面資訊或形象傳達於市場,都汲汲營營往優良的形象運作,這也是行銷部門從業人員最大的功能之一。品牌的化妝師角色,在經營管理的領域無論學理或實務經驗,所分析分享的大多是如何包裝品牌,將最好一面呈現給消費受眾,促成信任達到消費的最終目的。但往往天不從人願,一旦負面訊息一出,大多品牌就呈現節節敗退無法招架甚至避不見面的窘境,最後結果就是淘汰出局,從消費市場中消失不見。所以負面事件訊息如何轉化為正面的行銷資訊養分,是所有行銷及品牌經營者重要課題。從學理角度,品牌及產品生命週期,分為導入期、成長期、成熟期、衰退期四個階段,幾乎所有品牌都從導入期開始努力投入龐大的行銷廣告預算積極曝光,就是希望藉由品牌及產品曝光讓消費者了解,慢慢經過口碑相傳及行銷預算的持續投入,若經營順利就會來到品牌最希望的成長期,這是一切希望的開始及挑戰,因為必須依消費者需求不斷開發新產品及勞務,強調品牌的優質及企業經營宗旨與精神,才能獲得消費者持續的支持與青睞。強颱襲日 政府民間迅速應變動員沒有企業品牌希望走到下一步的成熟期,這個階段的來臨就是宣告價格戰的開打,因為所有業者都投入相關產品勞務的開發,整個消費市場供大於求,無差異化的狀態就此開始,若再沒有信譽良好的品牌支持或是一些負面傳聞或資訊,百年基業就會毀於一旦,甚至到萬劫不復的深淵。所以很多品牌業者到所謂衰退期就因為利基及投報率考量,選擇黯然退出市場,讓品牌徹底消失,過去所有的努力及品牌行銷投資一夕化為泡沫。以這次日本大阪為例,九月四日燕子強颱直撲關西,關西機場遭海水淹沒,唯一聯外道路也被油輪撞毀主結構,國際及國內航空全部被迫停飛,超過三千名以上旅客滯留關西機場,對於日本第二大經濟商圈京都、大阪、神戶而言無疑是非常重大的打擊。九月六日清晨禍不單行北海道發生七級強震,電力設備受到嚴重損壞,許多地區土壤液化,機場無法起降運作,觀光客滯留當地。日本觀光旅遊勝地及防災大國安全第一的形象,在這兩個連續天災中毀之殆盡,重創日本觀光經濟財。許多觀光客歷經這幾次狀態,按常理來說應該不會再去日本,但是日本政府及民間店家經過平常的災害演練,在最短時間開放免費的Wi-Fi系統,成立外國人緊急救難中心,以多國語言服務提供飯店/機票/飲食/醫療等救助,也盡快將滯留於關西機場的旅客以快船遊艇接駁至神戶港,讓旅客盡速離開。日本政府從地方到首相不斷道歉,動用自衛隊及工程人員救出災民、進行工程修復,在不可思議的時間內通橋復航,使得離開的旅客從原本的憤怒不解,到感謝甚至祈福天佑日本,都可見日本在處理負面事件的應變及動員能力,成功將危機轉化為正向能量,旅客非但不責怪還說加油,下一次一定要再回到重建後的日本。大陸專車接送 台灣要國人自理同樣的事件再看台灣,就顯得相當的不足與疏忽。許多國內航空事發第一時間網站及櫃檯人員幾乎音訊全無,旅客等待答案遲遲未果,所等到的幾乎都是機飛前二至三小時或要求滯留日本等待復航,旅客進退不得只能等待,最後結果大多只能吸收昂貴的商務艙機票或是直接放棄,自行轉往其他機場飛回台灣。台灣的政府相關機關所表現的是缺乏對事件的了解,業者的統合調度機制不良,相較於對岸的領事館馬上派專車將大陸公民接走,離開關西機場脫離滯留窘境。究其原因,台灣行銷教育與處事過於強調形象包裝,對於負面突發事件常顯得不知所措,新聞報導聽聞台灣相關官員說橋斷了有困難,無法接應,只能靠國人自行處理。遇困難及負面資訊就退縮甚至放棄,著實反映了政府及台灣企業品牌相關知識及訓練不足。負面事件行銷處理,是每一個政府/品牌企業/個人都會遇到的,解決之道除事先預估各種負向可能性因子,平時強化訓練演練,最重要的是堅持品牌及創業初衷,遇到負向狀態真心誠意致歉,快速提供解決善後方法,對於消費者受眾的同理心最為關鍵重要,這才是一個品牌企業能起死回生的契機。